쇼핑몰 고객 지원용 맞춤형 챗봇 구축 사례 분석

쇼핑몰 고객지원 챗봇의 도입 배경과 기대 효과온라인 쇼핑몰의 성장은 고객 접점의 디지털화를 가속화했다. 모바일과 웹을 중심으로 하루 수천 건의 문의가 쏟아지면서, 실시간 대응과 만족도 관리가 운영의 핵심 과제가 되었다. 과거에는 상담원이 수작업으로 답변을 처리했지만, 반복 문의의 비중이 높고, 응답 대기 시간이 길어지면서 고객 불만이 증가했다. 이러한 문제를 해결하기 위해 많은 이커머스 기업이 고객지원 챗봇을 도입하고 있다. 챗봇의 가장 큰 가치는 24시간 운영과 즉각 응답이 가능하다는 점이다. 또 주문 상태 확인, 반품·교환 요청, 배송 조회, 쿠폰 안내 등 표준화된 절차는 자동화하기에 적합하다. AI 기반 챗봇은 사용자의 이전 구매 이력과 선호도를 기반으로 맞춤형 정보를 제공할 수 있어, 고객 경험을..

2025.07.08