챗봇 사용자 경험(UX)을 개선하는 대화 디자인 전략은?

챗봇 UX의 본질, 그리고 중요성 많은 기업이 고객 응대 자동화의 효율성을 기대하며 챗봇을 도입하지만, 상당수 챗봇이 초기 기대에 못 미치고 중도에 폐기된다. 사용자는 챗봇과의 대화에서 단순히 답변을 얻는 것뿐 아니라, 편리함과 신뢰감, 그리고 일관된 서비스 경험을 느끼길 원한다. 챗봇 UX(User Experience)는 단순히 디자인의 문제로 오해받기도 하지만, 실제로는 대화 흐름, 언어 톤, 정보 설계, 인터페이스 요소 등 전반적인 경험의 총체다. 최근 고객 접점이 온라인으로 급격히 이동하면서 챗봇이 브랜드의 첫인상을 결정하는 주요 채널로 자리잡았다. 예를 들어, 금융 서비스에서는 고객이 상담원을 연결하지 않아도 민감한 계좌 정보를 안전하게 확인할 수 있어야 한다. 반면 쇼핑몰 고객은 제품 추천과 ..

2025.06.30