챗봇 도입 후 KPI 측정과 성능 최적화 방법

챗봇 성과 측정의 필요성과 KPI 설정의 원칙많은 기업이 챗봇을 도입하며 “운영만 하면 자동으로 성과가 생긴다”는 기대를 갖는다. 하지만 실제로 챗봇이 목표를 얼마나 달성했는지, 고객 경험을 어떻게 개선했는지는 구체적이고 객관적인 지표로 측정해야만 알 수 있다. 단순히 “응답 속도가 빨라졌다”거나 “고객이 편리해졌다”는 주관적 판단에 의존하면, 챗봇의 ROI를 제대로 평가할 수 없고, 개선도 방향성을 잃는다. 따라서 챗봇 운영 초기부터 **명확한 KPI(Key Performance Indicator)**를 정의하고, 이를 기반으로 데이터를 수집·분석하는 체계를 수립하는 것이 필수다. KPI 설정의 핵심 원칙은 다음과 같다. ✅ 측정 가능성과 일관성모든 지표는 수치로 측정이 가능해야 하며, 시기나 상황에 ..

2025.07.05